Con 179 millones de dólares, México lidero los ingresos de Atento, una empresa de subcontratación de procesos de negocios (BPO, por su sigla en inglés), en América Latina.

La compañía, especializada en Administración basada en la relación con los clientes (CRM, en inglés), tiene operaciones en España, Argentina, Chile, Colombia, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, México, Perú, Uruguay y Panamá, entre otros.

Atento es el mayor proveedor de servicios y soluciones de BPO CRM en Latinoamérica y se ubica entre los cinco principales proveedores en ese negocio a nivel mundial, basado en los ingresos.

La compañía se ha centrado en desarrollar un modelo operativo de «menor costo de servicio». Para ello, analiza los principales componentes de costos de su negocio en las áreas de recursos humanos, tecnología, instalaciones e infraestructura, y ha desarrollado soluciones específicas para reducir el costo de servicio en cada categoría.

Por ejemplo, en el área de recursos humanos, ha implementado iniciativas para reducir el tiempo promedio de manejo y el trabajo posterior a la llamada, y para reducir el tiempo que dedica a reclutar y seleccionar. Además, implementa soluciones para disminuir el número de días de entrenamiento mientras se preserva la calidad del entrenamiento.

En el área de la tecnología, Atendo dijo que ha probado soluciones de automatización y tecnologías de distribuidor de llamadas automáticas virtuales («ACD») y operaciones consolidadas entre múltiples servicios compartidos globales.

En el área de instalaciones, ha dirigido más capacidad para reducir el costo de las ciudades de Nivel 2 y está enfocada en la utilización de asientos como un indicador de eficiencias.

En el área de infraestructura, se ha enfocado en reducir los costos de telecomunicaciones y redes a través de la reestructuración y la planificación diligente de la capacidad.

Todas estas iniciativas se unen para permitir un modelo operativo de «menor costo de servicio» para Atento. Además, administra su riesgo de moneda extranjera mediante el uso de derivados para cubrir cualquier exposición incurrida en monedas distintas a las de la moneda funcional de cada país en el que opera.

“Nos beneficiamos, en cierta medida, del hecho de que, en cada país donde tenemos operaciones, generalmente recibimos los ingresos en la misma moneda que la moneda en la que incurrimos en la mayoría de nuestros gastos en ese país”, dijo.

Atento fue fundada en 1999 como el proveedor de BPO CRM del Grupo Telefónica. Desde entonces, ha diversificado su base de clientes y se ha convertido en una empresa independiente en diciembre de 2012, cuando fue adquirida por fondos afiliados a Bain Capital.