Afin de poursuivre son évolution numérique axée sur le client, le cimentier mexicain Cemex a étendu Olivia, son chatbot d’intelligence artificielle, à d’autres marchés.
L’entreprise souhaite ainsi aider ses centres de service à la clientèle à répondre aux questions les plus courantes de ses clients.
En 2022, Olivia a été introduite au Royaume-Uni sur CEMEX Go, WhatsApp et «ReadyMix2Go», un site web professionnel d’autoconstruction.
Cemex a également lancé Olivia dans certains pays tels que le Pérou, le Guatemala, la République dominicaine, le Panama, le Nicaragua et Porto Rico, atteignant ainsi une présence mondiale dans 12 zones géographiques.
Chatbot
D’une manière générale, l’entreprise considère la création d’une organisation numérique comme essentielle à sa stratégie commerciale globale centrée sur le client.
Les applications technologiques développées par Cemex sont conçues pour renforcer son avantage concurrentiel en stimulant la productivité des clients, en ayant un impact positif sur leurs résultats et en améliorant leur expérience lorsqu’ils interagissent avec l’entreprise elle-même.
La voix du client
Cemex a utilisé le Net Promoter System (NPS) de Bain & Co. pour recueillir, gérer et exploiter les commentaires de ses clients.
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur d’expérience clé utilisé pour mesurer la fidélité des clients de Cemex dans toutes ses unités commerciales depuis 2018.
En 2022, l’entreprise a maintenu un excellent score NPS annuel global de 66, nettement supérieur à la référence NPS de Retently 2022 de 45 pour l’industrie de la construction et de l’ingénierie, et en bonne voie pour atteindre son objectif NPS de 2030 de 70.
Ce système Net Promoter permet à l’entreprise de transformer les commentaires des clients en améliorations exploitables, de tirer parti d’analyses améliorées pour mieux comprendre ses clients et de développer des connaissances afin de concevoir pour eux des propositions de valeur plus ciblées et fondées sur des données.
Depuis 2021, dans le cadre de son programme «Voice of the Customer», l’entreprise a mis en place de nouvelles méthodes pour mesurer la satisfaction des clients au niveau transactionnel tout au long de leur parcours et a ajouté des capacités avancées telles que l’analyse de texte, l’analyse des sentiments et l’analyse des corrélations entre les points de contact.
En outre, CEMEX Go permet à ses clients de construire des opérations plus efficaces et l’utilisation de sa boutique en ligne a considérablement augmenté depuis 2017.
Cette solution numérique innovante automatise les flux de travail de la commande à l’encaissement, ce qui vise à rationaliser la capacité des clients à réaliser une gestion en temps réel, de la commande au suivi et à l’exécution.
