LivePerson sostiene que la inteligencia artificial (IA) y la automatización son la base para transformar la experiencia conversacional y la atención al cliente.

Para ello, se requiere alterar la forma en que operan los agentes y la forma en que las marcas interactúan con los consumidores.

LivePerson es una empresa líder en inteligencia artificial conversacional que crea experiencias digitales que son curiosamente humanas.

La IA conversacional permite que los humanos y las máquinas interactúen utilizando el lenguaje natural, incluido el habla o el texto.

Ya la preferencia del consumidor se ha desplazado de las llamadas a la mensajería en la vida personal.

Los usuarios de WhatsApp y Facebook combinados envían más de 65,000 millones de mensajes al día y, según Portio Research, se estimó que las personas en todo el mundo enviaron aproximadamente 23,000 millones de mensajes de texto al día en 2015.

El Informe internacional de movilidad de teléfonos inteligentes de la firma de seguimiento de datos móviles Infomate encontró que los estadounidenses pasan alrededor de 26 minutos al día enviando mensajes de texto, en comparación con los seis minutos al día en llamadas de voz.

Una encuesta realizada por la aplicación de reserva de transporte, Hailo, encontró que hacer llamadas telefónicas se ha reducido al sexto uso más popular de un dispositivo móvil, después de enviar y recibir mensajes, revisar el correo electrónico, navegar por la Web y usar el despertador.

Atención al cliente

La adopción de la mensajería no se ha limitado a las generaciones más jóvenes. Según Experian Marketing Services, los adultos mayores de 55 años envían y reciben un promedio de casi 500 mensajes de texto al mes.

Por todo ello, LivePerson considera que la combinación de una fuerte alineación con las preferencias de comunicación del consumidor, altos retornos de la inversión y una lista creciente de clientes confiables y comprobados han posicionado a esa empresa en un punto de inflexión.

Casi 75% de las conversaciones de mensajería en la plataforma de LivePerson tenían automatización adjunta a fines de 2021, frente a casi 70% a fines de 2020, casi 60% a fines de 2019 y aproximadamente 25% a fines de 2017.

En el primer año de su lanzamiento, casi 300 marcas implementaron su Conversation Bot Builder.

La mensajería patentada de LivePerson y la inteligencia artificial conversacional permiten a los consumidores y las empresas utilizar el lenguaje natural a través de interfaces conversacionales como SMS, Messenger, Apple Business Chat, Rich Business Messenger de Google y asistentes personales en el hogar como Alexa, para obtener respuestas a preguntas, hacer compras y resolver consultas de atención al cliente.

Estas capacidades de mensajería conversacional apuntan a costos más bajos y una mayor satisfacción, retención e ingresos del cliente mediante el uso de agentes humanos, IA y bots para brindar una comunicación conveniente, personalizada y rica en contenido como alternativas a llamar a un número 1-800, navegar por un sitio web o descargar una aplicación.