Para continuar con la evolución digital enfocada en sus clientes, la empresa cementera mexicana Cemex expandió Olivia, su chatbot de inteligencia artificial, a otros mercados.
Con ello, la empresa pretende ayudar a sus Centros de Servicio al Cliente a proporcionar respuestas a las preguntas más comunes de sus clientes.
En 2022, Olivia se introdujo en el Reino Unido en CEMEX Go, WhatsApp y “ReadyMix2Go”, un sitio web de Autoconstrucción Profesional.
También Cemex lanzó Olivia en algunos países como Perú, Guatemala, República Dominicana, Panamá, Nicaragua y Puerto Rico, alcanzando una presencia global en 12 geografías.
Chatbot
Panorámicamente, la empresa considera que la creación de una organización digital es esencial para su estrategia de negocio global, centrada en el cliente.
Las aplicaciones tecnológicas que Cemex desarrolla están diseñadas para fortalecer su ventaja competitiva al impulsar la productividad de sus clientes, impactar positivamente sus resultados y mejorar su experiencia al interactuar con la propia empresa.
Voz del cliente
Cemex ha utilizado el Net Promoter System (NPS) de Bain & Co. para recopilar, gestionar y actuar en función de las opiniones de los clientes.
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de experiencia clave utilizado para medir la lealtad de los clientes de Cemex en todas sus unidades de negocio desde 2018.
En 2022, la empresa mantuvo un excelente resultado anual global de NPS de 66, significativamente por encima del punto de referencia de NPS de Retently 2022 de 45 para la industria de la construcción y la ingeniería y en camino de su objetivo de NPS para 2030 de 70.
Este Net Promoter System permite a la empresa transformar los comentarios de sus clientes en mejoras procesables, aprovechar los análisis mejorados para comprenderlos mejor y desarrollar conocimientos para diseñar propuestas de valor más específicas y basadas en datos para ellos.
Desde 2021, como parte de su programa de Voz del Cliente, la empresa ha habilitado nuevos medios para medir la satisfacción del cliente a nivel transaccional a lo largo de todo el recorrido del cliente y ha añadido capacidades avanzadas como análisis de texto, análisis de sentimiento y análisis de correlación de puntos de contacto.
Por otra parte, CEMEX Go permite a sus clientes construir operaciones más eficientes y el uso de su tienda en línea ha crecido notablemente desde 2017.
Esta innovadora solución digital automatiza los flujos de trabajo del pedido al cobro, lo que busca agilizar la capacidad de los clientes para lograr una gestión en tiempo real, desde el pedido hasta el seguimiento y el cumplimiento.
